Objectif
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
Prendre conscience des enjeux de l'expérience client et de l'enchantement.
Adopter une posture pro-active et empathique pour anticiper les besoins.
Personnaliser l'interaction pour faire vivre une émotion positive au client.
Désamorcer les tensions et gérer l'insatisfaction ou l'exigence avec diplomatie.
Fidéliser en devenant un véritable ambassadeur de l'enseigne.
Contenu
JOUR 1 : De la satisfaction à l'enchantement client
Matinée : Les fondamentaux de l'excellence relationnelle (3h30)
Détails du contenu
09h00-09h30
Introduction et enjeux
Accueil, présentation des objectifs. Le poids de l'expérience client aujourd'hui : pourquoi satisfaire ne suffit plus ?
09h30-11h00
Les piliers de l'enchantement
Différence entre service client et hospitalité. Le rôle de l'intelligence émotionnelle. Comprendre la carte du monde du client et faire preuve d'empathie.
11h00-11h15 : Pause (15 min)
11h15-12h30
La communication sublimée
Le choix des mots (le vocabulaire positif et valorisant). La puissance de la communication non-verbale et para-verbale. L'écoute active et la synchronisation.
12h30-13h30 : Pause déjeuner
Après-midi : Personnalisation, effet "Waouh" et gestion de l'insatisfaction (3h30)
Détails du contenu
13h30-15h00
Personnalisation et effet "Waouh"
Anticiper les attentes non formulées. Les petites attentions qui font la différence. Comment surprendre positivement le client et marquer les esprits.
15h00-15h15 : Pause (15 min)
15h15-16h30
Gérer les situations délicates
Les différents types de clients difficiles. Désamorcer l'agressivité et gérer l'insatisfaction. Transformer un "pépin en pépite" (rétablir la confiance après une erreur).
16h30-17h00
Clôture, Mises en situation et Bilan
Mises en situation sur des cas de plaintes clients. Partage de bonnes pratiques. Évaluation des acquis et clôture de la journée.
Modalités
Public cible : Conseillers de vente, employés de commerce, hôtes/hôtesses d'accueil et de caisse, et tout collaborateur en contact régulier avec la clientèle souhaitant exceller dans la relation humaine.