Objectif
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
Comprendre les mécanismes de naissance et d'escalade d'un conflit.
Maîtriser les 4 étapes du processus de la Communication Non Violente (OSBD).
Exprimer un désaccord ou un recadrage sans générer de posture défensive.
Accueillir l'agressivité ou la critique avec empathie et recul.
Mener un entretien de médiation ou de résolution de conflit avec ses collaborateurs.
Contenu
De l'analyse du conflit à la résolution par la CNV
Matinée : Mécanismes du conflit et bases de la CNV (3h30)
Détails du contenu
09h00-09h30
Introduction et enjeux
Accueil. Qu'est-ce qu'un conflit ? Son utilité et ses dangers. Les différentes attitudes face au conflit (fuite, attaque, manipulation, assertivité).
09h30-11h00
Introduction à la CNV (Marshall Rosenberg)
Les fondements de la Communication Non Violente. La différence entre le "langage chacal" (jugements, interprétations) et le "langage girafe" (empathie, objectivité).
11h00-11h15 : Pause (15 min)
11h15-12h30
Le processus OSBD (1/2)
Étape 1 : l'Observation factuelle (séparer les faits des jugements). Étape 2 : l'expression des Sentiments (vocabulaire des émotions vs fausses émotions).
12h30-13h30 : Pause déjeuner
Après-midi : Processus OSBD (suite) et Médiation (3h30)
Détails du contenu
13h30-15h00
Le processus OSBD (2/2)
Étape 3 : l'identification des Besoins cachés (sécurité, reconnaissance, appartenance). Étape 4 : formuler une Demande claire, positive, réalisable et négociable.
15h00-15h15 : Pause (15 min)
15h15-16h30
Mises en situation de résolution de conflit
Auto-empathie face à la critique. L'empathie pour l'autre. Simulation de cas pratiques de médiation entre deux collaborateurs ou de recadrage d'un collaborateur "difficile".
16h30-17h00
Clôture, Plan d'action et Bilan
Débriefing collectif sur la posture CNV. Validation des acquis (Quiz). Bilan de la journée et clôture.
Modalités
Public cible : Managers, responsables d'équipe, RH, et tout collaborateur souhaitant développer ses compétences relationnelles en situation délicate.