À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

Prendre conscience des enjeux de l'accueil physique et téléphonique pour l'image de marque du commerce.

Maîtriser les fondamentaux de la communication verbale et non-verbale (la fameuse règle du SBAM, posture, regard).

Pratiquer l'écoute active et le questionnement pour identifier rapidement les besoins du client.

Adapter son discours et son attitude aux différents profils de clients (pressé, indécis, bavard, etc.).

Gérer sereinement les situations délicates (affluence, attente, client mécontent).

Détails du contenu

09h00 - 09h30

Introduction : Les enjeux de l'accueil

Présentation et recueil des attentes.

L'importance de la première impression (les "4x20" : 20 premières secondes, 20 premiers gestes, 20 premiers mots, 20 centimètres du visage).

L'impact d'un bon (ou mauvais) accueil sur la fidélisation.

09h30 - 11h00

Maîtriser la communication verbale et non-verbale

Les incontournables : réaffirmer l'importance de la règle du SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci).

Le langage du corps : posture ouverte, regard, gestuelle, distance de courtoisie.

Le choix des mots : utiliser un vocabulaire positif, valorisant et bannir les expressions négatives.

11h00 - 11h15 : Pause (15 min)

11h15 - 12h30

Découverte et compréhension du client

L'écoute active : se rendre totalement disponible.

L'art du questionnement : questions ouvertes, fermées, alternatives pour cerner l'attente.

Reformuler pour s'assurer d'avoir bien compris et rassurer le client.

12h30 - 13h30 : Pause déjeuner

Après-midi : S'adapter aux situations et typologies de clients (3h30)

13h30 - 15h00

Gérer la diversité des profils clients

Identifier les différentes typologies : le pressé, l'indécis, le bavard, le méfiant, l'expert.

Adapter son rythme, son argumentation et sa posture à chaque profil.

Mises en situation (jeux de rôles) : Accueillir différents profils de manière personnalisée.

15h00 - 15h15 : Pause (15 min)

15h15 - 16h15

L'accueil dans les situations difficiles

Gérer l'attente et les périodes de forte affluence avec professionnalisme.

Faire face à un client mécontent, agressif ou de mauvaise foi : garder son calme, faire preuve d'empathie, chercher une solution.

L'accueil téléphonique : spécificités, écoute et prise de congé.

16h15 - 17h00

Bilan et plan d'action d'amélioration

Synthèse des bonnes pratiques de l'accueil.

Définition d'un plan d'action individuel pour la mise en pratique immédiate.

Évaluation à chaud de la formation.

Public cible : Vendeurs, conseillers clientèle, hôtes/hôtesses de caisse, managers et tout collaborateur en contact direct avec la clientèle.