Objectif
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
Regard Produit : Appliquer les standards de qualité sur l'offre (disponibilité, propreté, lisibilité, facing, balisage prix).
Regard Service : Organiser un parcours client fluide et délivrer des services additionnels irréprochables (encaissement, SAV, retraits).
Regard Relation Client : Construire une relation de confiance grâce à un accueil professionnel (SBAM), un conseil personnalisé et une bonne gestion des aléas.
Piloter au quotidien le respect de ces basiques à l'aide d'indicateurs de performance (KPI) simples.
Contenu
JOUR 1 : L'excellence de l'Offre (Regard Produit) et la fluidité de l'Expérience (Regard Service)
Matinée : Regard Produit - L'attractivité de l'offre (3h30)
Détails du contenu
09h00 - 09h30
Introduction aux 3 piliers
Accueil et présentation du concept "Produit, Service, Relation".
Pourquoi les basiques sont-ils le socle de la performance commerciale ?
09h30 - 11h00
La promesse produit au quotidien
Le b.a.-ba de la tenue de rayon : propreté, lisibilité et esthétique (facing).
La rigueur du balisage : étiquetage conforme, lisibilité des prix et mise en avant des promotions (ILV/PLV).
11h00 - 11h15 : Pause (15 min)
11h15 - 12h30
La disponibilité de la marchandise
Traquer la rupture de stock visuelle et physique.
Garantir la qualité : gestion des dates (DLC/DLUO), rotation FIFO et tri qualitatif régulier.
12h30 - 13h30 : Pause déjeuner
Après-midi : Regard Service - La facilitation du parcours (3h30)
Détails du contenu
13h30 - 15h00
L'environnement et le parcours client
L'hygiène globale et la sécurité du point de vente.
La signalétique et l'orientation : le client trouve-t-il facilement ce qu'il cherche ?
Faciliter la circulation (dégagement des allées).
15h00 - 15h15 : Pause (15 min)
15h15 - 16h30
Les services à valeur ajoutée et l'encaissement
Garantir un encaissement fluide et sans erreur (réduire l'attente en caisse).
La gestion des services annexes : livraison, retraits de colis/Drive, emballages cadeaux, retouches, SAV de niveau 1.
16h30 - 17h00
Clôture Jour 1
Synthèse de la journée (Produit & Service).
Questions/Réponses.
JOUR 2 : L'humain au cœur du commerce (Regard Relation Client) et Synergie
Matinée : Regard Relation Client - La posture et l'échange (3h30)
Détails du contenu
09h00 - 10h30
L'accueil, fondation de la relation
L'application systématique des règles de politesse (SBAM).
La présentation du collaborateur (tenue, badge, posture ouverte).
Se rendre disponible : le principe du "client prioritaire sur la tâche".
10h30 - 10h45 : Pause (15 min)
10h45 - 12h30
Conseil et accompagnement
L'écoute active et l'identification des besoins.
Apporter un conseil juste, honnête et expert.
Transformer un SAV ou une réclamation en opportunité de fidélisation (empathie et solutions).
12h30 - 13h30 : Pause déjeuner
Après-midi : La synergie des 3 regards et le pilotage (3h30)
Détails du contenu
13h30 - 15h00
Aligner Produit, Service et Relation
Atelier pratique : Études de cas transverses. Que se passe-t-il quand le produit est là, mais que le service échoue ? Comment compenser une rupture produit par une excellente relation client ?
Audit de son propre point de vente (grille d'auto-évaluation).
15h00 - 15h15 : Pause (15 min)
15h15 - 16h15
Mesurer l'excellence des basiques
Introduction aux indicateurs de performance (KPI) : taux de rupture, temps d'attente en caisse, taux de réclamation.
Mesurer la satisfaction client (retours directs, questionnaires, avis en ligne).
16h15 - 17h00
Bilan et plan d'action
Rédaction du contrat d'engagement individuel : "Mes 3 actions prioritaires pour garantir les basiques dès demain".
Évaluation à chaud et clôture de la formation.
Modalités
Public cible : Commerçants, gérants de boutique, managers de rayon, vendeurs et tout collaborateur en point de vente.