Objectif
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
Définir la notion d'expérience client omnicanale et ses enjeux stratégiques.
Cartographier le parcours client étape par étape (avant, pendant et après l'achat).
Identifier et analyser les "irritants" ou points de rupture rencontrés par les clients.
Concevoir et déployer des solutions concrètes pour fluidifier et enrichir l'expérience en magasin.
Mesurer la satisfaction client pour piloter des plans d'action d'amélioration continue.
Contenu
JOUR 1 : Du parcours client à l'amélioration continue
Matinée : Comprendre et cartographier le parcours client (3h30)
Détails du contenu
09h00-09h30
Introduction et enjeux
Accueil, présentation croisée. Définition de l'expérience client : quelle différence avec le simple service client ? Les enjeux de la fidélisation aujourd'hui.
09h30-11h00
Le parcours client omnicanal
L'évolution du comportement d'achat (digital, physique, phygital). Méthodologie du "Customer Journey Mapping" (Cartographie du parcours client) étape par étape.
11h00-11h15 : Pause (15 min)
11h15-12h30
Identification des points de contact et irritants
Repérer les "moments de vérité". Identifier les points de friction (attente en caisse, balisage défaillant, rupture de stock, manque de conseil).
12h30-13h30 : Pause déjeuner
Après-midi : Optimiser, innover et piloter l'expérience (3h30)
Détails du contenu
13h30-15h00
Co-construire des solutions d'amélioration
Brainstorming et ateliers de co-création pour lever les irritants. L'impact de l'aménagement, du merchandising, des services additionnels et de l'attitude de l'équipe.
15h00-15h15 : Pause (15 min)
15h15-16h30
Mesurer l'expérience client
Les principaux indicateurs de performance (NPS - Net Promoter Score, CSAT - Customer Satisfaction). Gérer les avis en ligne et la voix du client. Instaurer une boucle d'amélioration continue.
16h30-17h00
Clôture, Plan d'action et Bilan
Engagement individuel sur une action rapide à mettre en place (Quick Win). Validation des acquis (Quiz). Bilan et clôture.
Modalités
Public cible : Managers de rayon, responsables de magasin, directeurs d'établissement, employés de commerce et conseillers de vente engagés dans la démarche qualité.