À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

Maîtriser les différentes étapes du processus d'encaissement (de l'accueil à la prise de congé).

Traiter avec fiabilité les différents moyens de paiement (espèces, CB, chèques, cartes cadeaux, paiement mobile).

Appliquer les procédures de contrôle pour prévenir la fraude (fausse monnaie, chèques volés, démarque).

Gérer techniquement et administrativement sa caisse (ouverture, clôture, erreurs, décaissements).

Maintenir une relation client de qualité même en cas d'affluence ou de situation conflictuelle (litige prix, refus de paiement).

JOUR 1 : L'encaissement comme étape clé de l'expérience client

Matinée : Posture et enjeux de la ligne de caisse (3h30)

Détails du contenu

09h00 - 09h30

Introduction

Accueil, présentation et recueil des attentes.

Le rôle stratégique de la caisse : la "dernière impression" laissée au client.

09h30 - 11h00

Ergonomie et organisation du poste de travail

Les bons gestes et postures pour prévenir les TMS (Troubles Musculo-Squelettiques).

Organisation du plan de travail : propreté, rangement, consommables (rouleaux, sacs).

11h00 - 11h15 : Pause (15 min)

11h15 - 12h30

L'accueil et la communication en caisse

L'application du SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) adapté à la caisse.

Adapter son rythme à celui du client (fluidité vs précipitation).

Le traitement des services additionnels : emballages, cartes de fidélité.

12h30 - 13h30 : Pause déjeuner

Après-midi : Le processus transactionnel (3h30)

Détails du contenu

13h30 - 15h00

La saisie et l'enregistrement des articles

Techniques de scan, pesée, et saisie manuelle (codes PLU).

Le contrôle visuel du caddie/panier et la prévention de la démarque inconnue (les "oublis", le fond du chariot).

15h00 - 15h15 : Pause (15 min)

15h15 - 16h30

Fidélisation et traitement des opérations courantes

Proposer et gérer la carte de fidélité.

Traitement des bons de réduction (BR), coupons, et remises exceptionnelles.

L'annulation d'un article ou le remboursement.

16h30 - 17h00

Clôture Jour 1

Synthèse de la journée.

Questions/Réponses.

JOUR 2 : Sécurité, gestion des fonds et situations délicates

Matinée : Moyens de paiement et prévention des fraudes (3h30)

Détails du contenu

09h00 - 10h30

Sécuriser les moyens de paiement

Les espèces : annoncer la somme reçue, rendre la monnaie avec méthode pour éviter les erreurs.

Cartes bancaires (contact, sans contact, smartphone) et gestion des anomalies TPE.

Chèques (si applicables) : vérification d'identité, consultation des fichiers (FNCI).

10h30 - 10h45 : Pause (15 min)

10h45 - 12h30

Détecter la fraude

Reconnaître les faux billets (toucher, regarder, incliner, stylos/lampes détecteurs).

Les arnaques courantes en caisse (le "rendu de monnaie embrouillé").

Atelier pratique : Manipulation et authentification de faux billets.

12h30 - 13h30 : Pause déjeuner

Après-midi : Gestion comptable et relations difficiles (3h30)

Détails du contenu

13h30 - 15h00

L'ouverture et la clôture de la caisse

La prise de caisse : comptage du fond de caisse.

Les décaissements (prélèvements) en cours de journée.

La clôture de caisse (Z de caisse) : comptage, rapprochement, gestion et justification des écarts (erreurs de caisse).

15h00 - 15h15 : Pause (15 min)

15h15 - 16h15

Gérer les situations difficiles en caisse

Le litige sur le prix (différence rayon/caisse) : appliquer la réglementation.

Gérer le refus de paiement (carte muette, chèque refusé) avec tact.

Faire face à l'impatience et à l'agressivité verbale d'un client.

16h15 - 17h00

Bilan et plan d'action

Jeux de rôles de synthèse : encaissement complet avec aléas.

Évaluation à chaud de la formation et clôture.

Public cible : Hôtes et hôtesses de caisse, vendeurs, employés polyvalents, gérants de boutique.