Objectif
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
Comprendre l'impact d'une réclamation et ses véritables enjeux pour l'entreprise (e-réputation, fidélisation).
Adopter la bonne posture (empathie, écoute active, maîtrise de soi) face à un client mécontent.
Utiliser une méthode structurée pour traiter la réclamation de A à Z (accueil, diagnostic, solution, suivi).
Gérer son propre stress et ses émotions en situation d'agressivité ou de conflit.
Transformer un client insatisfait en ambassadeur de la marque.
Contenu
JOUR 1 : Transformer l'insatisfaction en opportunité de fidélisation
Matinée : L'insatisfaction client et la posture relationnelle (3h30)
Détails du contenu
09h00-09h30
Introduction et enjeux
Accueil, tour de table. Pourquoi un client réclame-t-il ? Les conséquences d'une mauvaise gestion (perte financière, bouche-à-oreille négatif, e-réputation).
09h30-11h00
La posture face à l'insatisfaction
Gérer ses émotions et celles du client. Développer son intelligence émotionnelle. L'empathie, l'écoute active et l'importance de ne pas prendre la critique personnellement.
11h00-11h15 : Pause (15 min)
11h15-12h30
Les typologies de clients mécontents
Identifier le profil du client (agressif, procédurier, déçu, opportuniste) et adapter sa communication (verbale, para-verbale et non-verbale).
12h30-13h30 : Pause déjeuner
Après-midi : Méthodologie de traitement et gestion des tensions (3h30)
Détails du contenu
13h30-15h00
La méthode de traitement d'une réclamation
Les étapes clés : Accueillir, Écouter, Reformuler, Faire preuve d'empathie, Proposer une solution juste, Conclure et Assurer le suivi.
15h00-15h15 : Pause (15 min)
15h15-16h30
Gérer les situations d'agressivité
Techniques d'apaisement. L'assertivité (méthode DESC). Savoir dire non avec diplomatie. Poser des limites claires en cas de violence verbale et se préserver.
16h30-17h00
Clôture, Mises en situation et Bilan
Jeux de rôle intensifs sur des cas concrets de réclamations. Débriefing collectif. Évaluation des acquis et clôture de la journée.
Modalités
Public cible : Vendeurs, conseillers clientèle, employés de commerce, hôtes/hôtesses de caisse et d'accueil, managers et tout collaborateur exposé aux retours clients.