À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

Identifier les enjeux et le fonctionnement du modèle Drive dans son environnement commercial.

Réorganiser l'espace de vente et de stockage pour optimiser les flux de préparation.

Appliquer les méthodes de picking efficaces en respectant les normes de qualité, d'hygiène et la chaîne du froid.

Gérer la relation client au moment du retrait, y compris dans des situations d'aléas (litiges, ruptures de stock).

Analyser les indicateurs de performance (KPI) pour piloter l'activité et évaluer la rentabilité du service.

Détails du contenu

09h00 - 09h30

Introduction et panorama du Drive

Présentation des participants et recueil des attentes.

Définition et évolution des comportements d'achat : pourquoi le client choisit-il le Drive ?

Les différents modèles (Click & Collect, Drive piéton, Drive accolé, Drive déporté).

09h30 - 11h00

L'impact sur l'organisation spatiale

Aménagement de la surface de vente et/ou de la réserve : différencier les flux.

Le stockage des commandes (organisation des zones de froid, sec, surgelé).

Les équipements indispensables (chariots, terminaux, contenants).

Atelier collaboratif : Dessiner le parcours idéal du préparateur dans son point de vente.

11h00 - 11h15 : Pause (15 min)

11h15 - 12h30

Maîtriser le processus de préparation (Picking)

Méthodologie d'un picking efficace (chemin de préparation optimisé).

Les règles d'or (gestion des DLC/DLUO, respect de la chaîne du froid, conditionnement).

La gestion des ruptures de stock : produits de substitution.

12h30 - 13h30 : Pause déjeuner

Après-midi : Relation client, gestion des litiges et rentabilité (3h30)

13h30 - 15h00

L’expérience client spécifique au Drive

L'accueil au moment du retrait : fluidité, rapidité, sourire.

La communication avec le client (avant, pendant et après la commande).

Mise en situation : Gérer un retrait en période d'affluence et annoncer une rupture.

15h00 - 15h15 : Pause (15 min)

15h15 - 16h15

Traitement des litiges et satisfaction

Typologie des réclamations fréquentes (produit manquant, abîmé, retard).

Comment transformer un litige en opportunité de fidélisation (dédommagement, posture).

Sécuriser la transaction et l'encaissement.

16h15 - 16h45

Pilotage de l'activité

Les indicateurs clés de performance (KPIs) : taux de service, temps moyen, panier moyen.

Comment assurer la rentabilité de ce service.

16h45 - 17h00

Clôture et évaluation

Synthèse de la journée et points clés à retenir.

Rédaction d'un plan d'action individuel.

Évaluation à chaud de la formation.