Objectif
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
Accueillir le client de manière professionnelle et instaurer un climat de confiance.
Découvrir et analyser les besoins et attentes spécifiques du client par l'écoute active et le questionnement.
Conseiller le client de façon personnalisée en construisant une argumentation pertinente.
Traiter les objections avec aisance et transformer les freins en opportunités.
Conclure la vente, proposer des ventes additionnelles et assurer le suivi.
Contenu
JOUR 1 : Maîtriser les étapes clés de l'entretien de vente
Matinée : L'accueil et la découverte du client (3h30)
Détails du contenu
09h00-09h30
Introduction et enjeux
Accueil et tour de table. Recueil des attentes. Les enjeux de la relation client et de l'expérience d'achat aujourd'hui.
09h30-11h00
L'accueil et la prise de contact
Les règles d'or de l'accueil. L'importance de la communication verbale et non verbale (posture, sourire). Créer un climat de confiance dès les premières secondes.
11h00-11h15 : Pause (15 min)
11h15-12h30
La découverte des besoins
Techniques de questionnement (questions ouvertes, fermées, alternatives). Pratique de l'écoute active et de la reformulation. Identifier les motivations d'achat du client.
12h30-13h30 : Pause déjeuner
Après-midi : L'argumentation, la conclusion et la fidélisation (3h30)
Détails du contenu
13h30-15h00
L'argumentation et le traitement des objections
Traduire les caractéristiques des produits en avantages et bénéfices clients. Accueillir, comprendre et traiter les objections (techniques pour banaliser, isoler, et répondre).
15h00-15h15 : Pause (15 min)
15h15-16h30
La conclusion et la fidélisation
Repérer les signaux d'achat verbaux et non verbaux. Oser conclure la vente. Proposer des ventes additionnelles ou complémentaires. Prendre congé de façon professionnelle pour consolider l'expérience.
16h30-17h00
Clôture, Mises en situation et Bilan
Jeux de rôle de synthèse reprenant l'intégralité d'un entretien. Questions/Réponses. Évaluation à chaud des acquis et clôture de la journée.
Modalités
Public cible : Vendeurs, conseillers de vente, employés polyvalents, et tout collaborateur en contact direct avec la clientèle souhaitant se perfectionner.